A muchos gerentes no les importan los usuarios. Pero tampoco, los resultados del Negocio.

Hace un tiempo, una empresa nos llamó porque “necesitaba una App”. Nuestro research mostró que su mercado no tenía ningún interés en una App. Nos dieron las gracias y llamaron a una “agencia de innovación” que les hizo la App.

Acabo de mirar. Pasados más de 5 años, la App tuvo… poco más de 100 descargas.

Lecciones aprendidas

Hay proyectos que salen bien, y proyectos de los que se aprende. De éste, aprendimos un montón:

1. Muchos gerentes no tienen necesariamente como prioridad los resultados del Negocio. Su verdadera preocupación es mantener la red de promesas que los sostiene. Si esa red está construida con resultados o con bullshit, es otro tema.
2. Muchos gerentes son como los pacientes de Dr. House: mienten.
   Por ignorancia, por vergüenza, por lo que sea, mienten.
   En este caso, no necesitaban UX e innovación. Necesitaban un cómplice. Es un servicio que en Kambrica no ofrecemos, así que hicieron bien en cambiar de proveedor.
3. Es frecuente que antes de llamarnos, nuestros clientes ya hayan tomado decisiones de diseño, sin siquiera saber que son decisiones de diseño. Ello me llevó a estudiar sobre el tema y construir el encuentro entre UX y Teoría de la Decisión. Aplicando este modelo, podemos entender mucho mejor la situación inicial de nuestros clientes y reducir fricciones desde el principio.
4. “Me dijeron q para hacer UX en serio, hay q medir NPS y mostrar el impacto en los resultados del Negocio”
   NPS es numerología, Papá Noel no existe, los Reyes son los padres, y tal vez el gerente que nos contrata tenga otras prioridades antes que los resultados del Negocio.

Por todo eso, resulta crítico esclarecer desde el principio cuáles son los verdaderos objetivos del proyecto, si están alineados con los de la organización, nuestra ética profesional y nuestras competencias técnicas.

En Kambrica, declaramos nuestro compromiso en ayudar a tomar decisiones informadas que reduzcan desperdicios, riesgos e incertidumbre. Esto implica ser honestos y transparentes, especialmente cuando “duele”: decirle al cliente que no necesita una App, que está en el camino equivocado, o que su problema no es de UX.

Este compromiso nos permite trabajar con quienes realmente valoran nuestro aporte estratégico. Y nos evita malentendidos y mutuas pérdidas de tiempo con quienes están buscando otra cosa.