Diseño centrado en el usuario: un caso con impacto social

En 2012, Prestero ofreció en el marco de TEDxBoston, la charla “Design for people, not awards”, donde desarrolla dos casos de diseño de su organización que tuvieron resultados distintos.

Parte I: Diseñar para solucionar los problemas de gente real, no para obtener reconocimiento

La charla comienza con el caso de la incubadora NeoNurture, diseñada por su equipo a partir de la identificación de un grave problema: cuatro millones de bebés en todo el mundo, en su mayoría en los países en desarrollo, mueren anualmente antes de cumplir su primer año. Cerca de 1,8 millones de esos niños podrían sobrevivir si se les mantuviera con calor durante los días de vida.

Entonces, siguiendo una metodología de diseño centrado en el usuario, esta organización dedicó varios meses de investigación con usuarios en el extranjero a estudiar a las personas que la usarían: familias de bajos recursos, médicos rurales, enfermeras, incluso técnicos de reparación. Y a partir de todo lo aprendido diseñaron un prototipo de la incubadora.

Si bien el dispositivo obtuvo varios premios y reconocimientos, nunca salió de la instancia de prototipo. Habían pensado en un producto funcional y bello que “hiciera del mundo un lugar mejor”, pero no habían tenido en cuenta la fabricación y la distribución, dos piezas fundamentales para lograr el real éxito del producto. Eso frustró al equipo y lo obligó a encarar el próximo proyecto teniendo otras prioridades.

Parte II: “No existen usuarios tontos, sólo hay productos tontos”

Entonces, habiendo aprendido del fracaso anterior y con el objetivo de lograr algo más que un prototipo, empezaron a diseñar otro dispositivo. Esta vez, se asociaron con un fabricante de tecnología (MTTS) para el cuidado de recién nacidos en el sudeste asiático y con la fundación East Meets West que distribuye esa tecnología a los hospitales de pobres en toda la región. Ambos actores (fabricantes y distribuidores) formaron parte del equipo desde el primer momento del proyecto.

A partir de conversaciones con ambos, decidieron enfocarse en el tratamiento de la ictericia, una enfermedad que afecta a dos tercios de los recién nacidos en todo el mundo. El tratamiento menos invasivo para esa condición es la fototerapia, que implica iluminar al niño con luz azul sobre la mayor cantidad de piel que se pueda cubrir.

Si bien esos dispositivos ya existían, el equipo de Design that Matters pudo ver que la forma en que se usaban en Vietnam, no era efectivo. Por un lado, las enfermeras colocaban más de un niño por dispositivo, lo cual quitaba efectividad al tratamiento, que depende de recibir una gran intensidad de luz. Por otra parte, las madres tapaban a los niños para protegerlos del frío e interferían con la correcta exposición a la luz del bebé.

Entonces, a partir del diseño de la incubadora y de la observación de los usuarios, el equipo aprendió 2 importantes lecciones:

• Con respecto a la fabricación y distribución: si se deja afuera del proceso de diseño a los fabricantes y distribuidores, es probable que el producto fracase, ya que se pierde de vista las dificultades que existen en ambas instancias y que determinarán que el producto se convierta en algo más que un prototipo.
• “No existen usuarios tontos, sólo hay productos tontos”: si el producto está diseñado de forma efectiva, los usuarios deberían poder utilizarlo correctamente.

Ambas enseñanzas permitieron el lanzamiento del dispositivo de fototerapia Firefly, que posee estas 3 características:

• Factible: al empezar el proceso de diseño junto a fabricantes y distribuidores el objetivo fue entender su funcionamiento y los recursos a lo que tenían acceso para fabricar el producto. Ir más allá del prototipo y lograr un producto innovador fue la motivación principal.
• Efectivo: el dispositivo está diseñado para el uso efectivo. Al analizar el comportamiento de los usuarios, y ver cómo utilizaban el aparato, con las dificultades antes mencionadas, se propusieron que “fuera difícil usarlo mal”. Es decir, que el mismo diseño guiara al usuario hacia la forma correcta de usarlo. En este sentido, el Firefly tiene un moisés único que impide colocar más de un niño y posee luces encima y debajo del bebé, para que, en caso de que lo tapen con una manta, pueda seguir recibiendo fototerapia eficaz desde abajo.
• Estético: hay hospitales que prefieren no tener equipamiento antes de tener algo de apariencia barata y decadente. Así que, para lograr que los usuarios confíen en un dispositivo, este debe tener un aspecto fiable.

Este caso ilustra las implicancias del diseño centrado en el usuario, esto es, considerar a todos los públicos que de alguna manera tendrán contacto con el producto. Eso incluye la instancia de fabricación, distribución y a los usuarios finales, en este caso, tanto médicos y enfermeras como pacientes y sus familiares. Cuando se descuida a alguno de estos actores, se logra un producto deficiente o que difícilmente logre ver la luz.