UX es una disciplina devaluada. Nuestros entregables son nuestra moneda. Y esa moneda no habla de lo q pasa delante de la pantalla (UX), sino dentro de ella (UI).

Necesitamos nuevos entregables.

Lo que fuimos perdiendo por el camino

“UX”, como término, ha sufrido una costante devaluación:

¿Cómo funciona una devaluación?

La devaluación es tan inexorable como la fuerza de gravedad: toda “moneda”, todo instrumento portador de valor, está sujeto a devaluación. Aunque algunas monedas se devalúan más lentamente que otras, todas tienden a su “valor intrínseco”: una moneda acuñada en cobre, no puede valer menos que su peso en cobre.

Los entregables son la moneda del diseño. Y el “valor intrínseco” de nuestros entregables es la presentación, que en los ejemplos hoy más populares de “UX”, opaca las decisiones de diseño, quedando la Experiencia del Usuario completamente fuera de la ecuación.

Principios para nuevos entregables UX

  • Recuperar y defender el valor de la Experiencia de Usuario como resultado cualitativo, producto de decisiones.
  • Revelar la calidad de las decisiones.
  • Revelar la calidad del proceso.
  • “Livianos”, rápidos y económicos de producir e iterar (por no decir “ágiles”, otro término devaluado… ya es suficientemente difícil trabajar de una devaluación a la vez).

Para esto, tenemos que trabajar sobre la forma, y sobre el fondo (el contenido).

Sobre el fondo, es importante des-abstraer el término “UX”. Los sustantivos abstractos se devalúan naturalmente: el objeto de la oración “yo diseño UX” se espera como algo tangible, esto es, “yo diseño… pantallas”.

Hablemos, en cambio, de “lo que los usuarios experimentan”. Y para ello, necesitamos hacer preguntas valientes, como “¿Quiénes experimentan qué?¿Por qué decisiones, de quién?”. Si UX es producto de decisiones, necesitamos identificar responsabilidades: sin responsabilidad no hay accionabilidad.

Necesitamos hacer foco en Outcomes: los comportamientos y cambios de comportamiento que generan valor. La supuesta “emocionalidad” del usuario no nos ayuda en nuestras conversaciones con el Negocio: un usuario enojado puede seguir comprando. La aceptación o rechazo a la oferta y a la marca resultan más objetivas, y revelan el medio con el que trabajamos, como declaraba Robert Fabricant: no son los pixeles (ni las emociones), sino el comportamiento.

Debemos ser impecables en nuestros procesos en el uso de la imagen como información, no como decoración ni como proyección de fantasías. Y por último, sólo las definiciones de la interfaz a detalle tienen reflejo en el producto final; todos los demás entregables son proceso. Deben ser transparentes y permitir validar la calidad de la información y de las decisiones.

Nuevos entregables UX

Todos los entregables expuestos en la presentación han sido iterados y validados en nuestros proyectos, logrando avanzar en la dirección deseada.

  • Growth Canvas: alinear iniciativas UX a Producto y Negocio, identificando a qué paso/s del funnel (ej. AARRR) y cuadrante del modelo de Kano se corresponden.
  • Calificación y gestión de la sugerencias: no es lo mismo una propuesta inspirada en la observación directa de usuarios interactuando con nuestra oferta, que algo que “nos parece”, o que nos sedujo de la competencia. Toda observación y sugerencia es bienvenida, sólo las validadas por técnicas apropiadas de UX Research deben llegar a producción.
  • Jerarquizar y gestionar las decisiones: si una sugerencia no está alineada con un valor de nuestra oferta, debemos revisar los valores, o descartar la sugerencia por no corresponderse con la estrategia de Producto.
  • Propuestas UX independientes de UI: a medida el Negocio absorbe mayor complejidad del problema y genera mayor valor para el usuario, la interfaz tiende a desaparecer. Proyectar soluciones en un eje de menor a mayor complejidad y valor, permite mejores decisiones de Negocio y Desarrollo, y desarrollar estrategias de versionado granulares.
  • Matriz de exploración UI: ordenar en dimensiones el resultado de un proceso de exploración de diseño, permite decisiones de calidad en costo/beneficio.
  • Análisis KLM-GOMS: por último, un entregable que no es nuevo, pero sí poco aplicado, y que puede ayudarnos a recuperar el valor de UX. Este análisis permite decisiones racionales de diseño de interacción y de interfaces, cuantificando y comparando los costos de operación de las propuestas.

El papel de los nuevos entregables

Nuevos entregables no pueden resolver, por sí mismos, el problema de la devaluación de la disciplina.

Porque diseñar no se trata de producir entregables, sino de decisiones que crean valor. La función de los entregables es nada más y nada menos, que facilitar y comunicar esas decisiones.

De cara a los clientes, los entregables son lo más evidente, y lo más rápido de producir. Lograr buenas decisiones de diseño es un proceso bastante más lento y menos evidente. Y mucho más lento y menos evidente aún, es el proceso de construcción de la disciplina.

Para revertir la devaluación de UX, tenemos que trabajar desde qué disciplina queremos construir, para luego plantearnos qué entregadores tenemos que producir. Los criterios y ejemplos expuestos en esta presentación, quizás los inspiren para avanzar en esa dirección.